Менеджмент        26 сентября 2014        21         0

Звоним клиенту в первый раз. 15 советов менеджеру.

 

В первую очередь данная статья адресована менеджерам по продажам или тем. кто только собирается взвалить на себя эту тяжёлую ношу. Если вы уже работаете. То прекрасно знаете, насколько сложно добиться встречи с первого звонка. Причём результат абсолютно не зависит от того, что именно тебе приходится продавать: от канцелярских принадлежностей до запасных частей к атомному реактору. Проблемы у каждого из вас совершенно одинаковые. И выводы, к которым со временем приходит грамотный и квалифицированный менеджер, во многом схожи.
звонки клиенту
В настоящей статье я попытался обобщить эти выводы и познакомить вас с ними, сформулировав в виде пятнадцати советов.

1. Обязательно постоянно ищи «своих» клиентов, собирай всю доступную тебе информацию (хотя бы – первичную). Всё это поможет тебе на первых порах делать предложение. Так нелюбимые всеми «холодные звонки», вслед за которыми шли веерные рассылки коммерческих предложений и рекламных материалов, остались в далёком прошлом. Современные технические возможности позволяют, при наличии соответствующего желания, составить для себя чёткое представление о любой компании и точно определить, относится ли она к числу ваших потенциальных клиентов. Наличие подобной информации позволяет совершать только «адресные» звонки представителям своей ЦА (целевой аудитории), а не сидеть на прозвоне «на авось» с эффективностью, не превышающей 3 – 10 процентов. Ещё одно психологическое наблюдение «в тему». После того, как менеджер потратит 30 – 40 минут на сбор и анализ информации о клиенте, отпускать его он уже не захочет, что является дополнительным стимулом для доведения разговора именно до того результата, который вам требуется.

2. Как можно чаще проговаривайте сами для себя конечную цель своего звонка. В двух словах это выглядит примерно так: « Выйти на лицо, имеющее право принимать самостоятельное решение (ЛПР), довести наше предложение и договориться о встрече на удобное для себя время (например: с 10.00 до 12.00 13.07.2014). Даже если ты сам о цели не задумываешься, это сделает за тебя подсознание. Здесь не место для объяснения того, для чего человеку необходимы чётко сформулированные цели. При желании, вы можете прочесть об этом самостоятельно.

3. Не «тупите» и не «тормозите» во время диалога. Обязательно проявляйте активность, берите инициативу разговора на себя. И очень важный, на мой взгляд, совет начинающим менеджерам. Даже получив от собеседника негативную оценку озвученного вами предложения рук опускать нельзя ни в коем случае. А, тем более, не раскисать с мыслями типа «никому эти штуки нафиг не нужны, зачем попусту выкладываться, плюну на всё и уйду куда-нибудь в другую фирму». И не думай о том, что твоя жизнь «поломана». Действуй! Звонок первому клиенту, второму… десятому. Предлагай, убеждай, добивайся и времени на все эти стенания просто не останется. А вот результаты, вполне осязаемые и конкретные, появятся гарантированно.

4. Имей «шпаргалку на звонок». Если ты – сотрудник приличной компании, то тебе повезло изначально. Технология проведения звонка клиенту для тебя уже расписана. Если нет, то напиши её самостоятельно. Наличие этой заготовки очень важный подготовительный этап к предстоящему разговору. Она задаёт тебе некий стандарт беседы. Но, разумеется, не является 100% полисом, гарантирующим успех.

5. Помните, что весь разговор не должен занимать больше 3 – 5 минут. Лаконичность, краткость, чётко сформулированное предложение. «Вода» о том, сколь серьёзную компанию ты представляешь и чего тебе требуется, собеседника не интересует. В первую очередь он стремится понять, есть ли в твоём предложении прямая выгода для него самого и интересен ли ты ему в качестве будущего партнёра.

6. Стремись выйти на первое лицо. Не трать время на длительный разговор, а, тем более, на формулирование развёрнутого предложения лицам несамостоятельным в принятии решения: дежурному, секретарю, сисадмину и т.п.. Твоя главная цель – первое лицо, имеющее право на принятие самостоятельного решения. Вот к беседе именно с ним и стремись!

7. Следи за своей речью. Собеседник должен чувствовать в твоем голосе уверенность, слышать внятную речь человека, уверенного в своих силах, способного пошутить к месту. И, ни в коем случае, не части. Если неуверенность в себе проскакивает в каждой сказанной тобой фразе, если разговор без шпаргалки вызывает серьёзные трудности, речь невнятна и еле слышна, можешь быть абсолютно уверен – встречаться с таким человеком не захочет никто. 4/5 успеха твоего звонка определяется тем, Как ты говорил, и лишь 1/5 – что именно.

8. Ещё до начала разговора твёрдо поверь в то, что у тебя всё получится. Что именно твоё предложение является наиболее выгодным для клиента, а ты сам – очень интересен ему в качестве собеседника. Не допускай даже мысли о возможной неудаче. В противном случае встреча, на которую ты рассчитывал. Скорее всего. Не состоится.

9. Обязательно будь готов к тому, что собеседник будет возражать тебе. Это вполне нормальные рабочие моменты. Не раздражайся, поняв, что твой собеседник чего-то недопонял и задаёт уточняющие вопросы или против чего-то возражает. Аргументировано отвечай на все поступающие возражения. Но если понимаешь, что твой собеседник – обычный зануда, не трать время. вежливо заканчивай это разговор, прощайся и переходи к следующему звонку.

10. Исключите из вашего предложения специальные термины и заумные построения фраз. Весьма высока вероятность того, что в таком случае клиент просто не поймёт его. А это – 100% вероятность получения отказа.

11. Главным камертоном, по которому вы определяете, стоит ли настаивать на встрече, является чувство собственного достоинства. Уважайте себя! И стремитесь на встречу только с теми людьми, которые вам приятны. Если у вас во время телефонного звонка сформировалось неприязненное отношение к клиенту, то с полным правом вы можете тактично закончить разговор и вопрос о встрече не понимать вообще.

12. Не верь обещанию клиента перезвонить, либо позднее ознакомиться с твоим предложением. Знай, что это просто вежливая форма отказа. Некоторые люди испытывают неудобство, отказывая прямо, так как не хотят прослыть грубиянами.

13. Постарайся обязательно заинтересовать собеседника. Он твоего звонка не ждал, занимался собственными делами и ему глубоко наплевать, по большому счёту, на все твои предложения. Ежедневно на его телефон поступают десятки подобных предложений. Если ты сможешь заинтересовать его, покажешь «изюминку» своего предложения, то у собеседника обязательно возникнет желание встретиться и разобраться в ожидаемых преимуществах более детально.

14. Обязательно дай собеседнику понять, что ты — владелец бизнеса, и всё, что ты делаешь, это, в первую очередь, работа на себя. Даже тогда, когда это связано с использованием возможностей либо продукции третьей компании. Поставь своего визави в известность о том, что тебе удобнее встретиться с ним там-то и тогда-то и только после этого поинтересуйся, устраивает ли его этот вариант. Если ты научился проводить телефонные разговоры в подобном ключе, если выход на первых лиц копании, представляющей интерес в качестве потенциального клиента, не занимает у тебя много времени, поздравляю. Ты стал Мастером!

15. Обязательно интересуйся потребностями своего собеседника. Больше слушай и своевременно предлагай. Покажи, что главное для тебя, это в минимальные сроки и максимально качественно помочь клиенту в решении его проблем. Твои собеседника не интересуют. Именно тогда и только тогда потенциальный покупатель станет твоим клиентом и совершит покупку.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.