Маркетинг        31 августа 2013        272         0

Комплименты клиентам

 

Говорим клиентам комплименты

Начать эту статью я хочу с предупреждения. Приёмы, с которыми мы здесь познакомимся, самостоятельных продаж вам не принесут. Это не панацея, которая позволяет продавать песок в Туркмению. Но они смогут стать важным побудительным мотивом в том случае, когда клиент находится на распутье и никак не может решить «купить или уйти без покупки» и склонить чашу весов в пользу продавца.

комплименты клиентам

В практике торговли таких приёмов-комплиментов насчитывается не один десяток. А основаны все они на знании человеческой психологии и просты, как «дважды — два». Главная задача продавца – суметь построить диалог таким образом, чтобы посетитель почувствовал, что его считают не таким, как все, не рядовым покупателем, а особенным, выдающимся посетителем данной торговой точки, на голову превосходящим всех иных… если, конечно, он совершит покупку.

Давайте рассмотрим самые простые варианты комплиментов клиентам.

  • «Вы гораздо лучше, чем я»

Самый простой приём из группы «комплименты», упомянутой выше, это сопоставить потенциального покупателя с продавцом. Безусловно, это сравнение по всем показателям должно быть в пользу первого. Знакомя его с предлагаемым вами товаром (выполняемой работой или оказываемой услугой) продавец, невзначай, сетует покупателю на то, что лично он позволить себе приобрести эту вещь не может, по тем или иным причинам. Отсюда прямо вытекает, что купив ЭТО, клиент, тем самым, практически и прямо сейчас продемонстрирует своё превосходство над человеком, такой возможности не имеющим.

Может возникнуть вопрос: а в чём, собственно это превосходство заключается? В данном варианте оно позиционируется, как финансовое.

Примеры комплиментов клиентам

Приведём для уточнения несколько примеров комплиментов клиентам

  •   я уже давно мечтаю себе такой же ноутбук приобрести. Ещё с тех пор, как он у нас в продажу поступил. Характеристики великолепные, дизайн замечательный. Вещь продвинутая. Но это не для меня, слишком дорого. Я себе таких покупок позволить не могу. Это Вам проще. Сразу видно, что вы зарабатываете достаточно.
  •   Купить такое кольцо для меня – голубая мечта. Посмотрите, какая прелесть. Как оно сидит на пальчике. Но мне на такое год работать надо. Вот Вы, сразу видно, можете себе его позволить. Вы человек преуспевающий…

Упор на деньги далеко не единственный вариант. Можно обыграть внешний вид покупателя: стиль одежды, лицо, фигуру, осанку…

  •  Как бы мне хотелось тоже иметь возможность носить такое. Это же из последней коллекции, только что поступило. Но с моей-то фигурой? Это шили для стройных очаровательных девушек с осиной талией, такой, как у Вас.
  • Я как только эту куртку увидел, так сразу в неё и влюбился. Купить думал – но не подойдёт она мне. Это вещь для человека хорошо одевающегося, стильного, следящего за модой и за собой. Такого, как вы, например.

Точно таким же образом могут быть обыграны темы образования, интеллект, социальный статус, семейное положение и т.п. Главное выбрать наиболее выигрышную тему.

Если речь идёт о продажах в В2В, то и там данный метод прекрасно работает. Только ваш комплимент клиенту, в этом случае, делается в несколько ином ключе и должен касаться успешности компании покупателя, его личных деловых качеств и т.п.

Данный приём гораздо более эффективен при условии, если продавец и покупатель реально находятся примерно на одинаковом уровне и заведомого чувства превосходства покупатель испытывать не может. Если к вам в магазин зашёл покупатель, которого к дверям подвёз «Бентли» с личным водителем, то он не нуждается в дополнительных доказательствах собственного превосходства перед продавцом салона бытовой техники. А фотомодель и без ваших слов знает, что она гораздо красивее продавщицы бутика, пусть даже и супермодного.

А вот тогда, когда потенциальный покупатель вполне может сопоставить продавца и себя, этот приём будет максимально эффективен.

«Вы гораздо лучше, чем он»

Иногда сопоставление клиента с продавцом может быть неуместно. В этом случае его можно сравнить с одним из покупателей, находящихся в это же время в торговом зале. Такая «заочная» победа, безусловно, будет очень лестна для клиента.

  •  Вы знаете, до Вас эти туфельки примеряли девушек десять. Модель очень красивая, удобная, практичная и в тренде – но с их-то ногами такую красоту не поносишь. Такой фасон только тем подходит, у кого ноги стройные длинные и ступня изящная. Сами посмотрите, как они на вашей ножке замечательно смотрятся. Как будто для Вас специально пошили!
  •  Поздравляю, прекрасный выбор! Многие деловые люди до вас на эту оправу внимание обращали, да вот только подходит она далеко не всем. Например, приходил сегодня один бизнесмен, сразу на неё внимание обратил. Даже примерял. Но, не хочу его обидеть, с его лицом «потомственного пролетария» — не смотрится эта вещь. Она на интеллигентное, благородное лицо, в котором за версту дворянские корни просматриваются. Вот как у Вас, например. на таком лице и эта оправа благородно смотрится.

Особое удовольствие клиент испытает, если «победил» заочно человека, превосходящего его по иным параметрам. Например, над человеком более статусным или обеспеченным.

  •  Вы знаете. Была у нас вчера супруга «Самого». Тоже это вечернее платье примеряла. Как же она хотела в него втиснуться. Я даже сказку «Золушка» вспомнил. Помните сцену с примеркой её сёстрами хрустальной туфельки? И с тем же результатом дело закончилось – ничего не получилось. А с вашей фигурой и точёной талией оно подходит на все сто.

Обращаю ваше внимание на то, что в данном случае мы не просто продаём товар, мы продаём его с историей, которую покупатель потом может рассказать родным, коллегам или друзьям. «Представляете, а жена «Самого» тоже хотела…»

«Вы гораздо лучше, чем они все»

Как один из возможных вариантов – сравните потенциального покупателя со всеми посетителями вашего магазина сразу таким образом, чтобы человек понял, ОН выдающийся, он особенный, он не такой, как они все. при этом обязательно надо объяснить, что услуга (товар), предлагаемый ему в данный момент, это «товар для элиты» для «избранных», а всем подряд вы его даже не показываете. Для усиления эффекта желательно постараться понять, что именно данный клиент ценит в себе более всего, и в дальнейшем делать комплименты именно в адрес данного качества покупателя.

  •  Посмотрите этот бриллиантовый гарнитур. Обычным покупателям мы его не предлагаем, им это не по карману. Но Вы другое дело. Это сразу видно. Такой человек, как вы, привык получать только самое лучшее.
  •  Вы прекрасно выгладите. Сразу понятно, что достаточно тщательно за собой ухаживаете. Наверняка дамы это ценят. Сейчас такие мужчины – огромная редкость. Именно для таких мужчин, мы заказываем очень ограниченной серией…

Обращаю внимание читателей на два важных момента

Если моё предложение заинтересовало, и вы собираетесь использовать подобные комплименты в своей дальнейшей работе, а мне очень хочется надеяться на то, что собираетесь, необходимо обратить особое внимание на два момента, которые я бы назвал критичными.

Во-первых, похвала должна быть искренней. Обязательно будьте честны в данном случае и хвалите в потенциальном покупателе только то, что на самом деле можно хвалить. Представьте сами, что небритому, бомжеватого вида мужику в мятой одежде непонятного цвета вы выражаете своё восхищение его внешним видом. Или «рубенсовскую» женщину попытаетесь убедить в том, что вы в восторге от её «осиной» талии. Подобная похвала наверняка будет воспринята клиентом как издёвка.

Поверьте, в каждом человеке можно найти хоть что-нибудь, чем можно восхититься абсолютно искренне.

А лучше не принимайте мои слова на веру. Просто потренируйтесь, хотя бы три-четыре дня. Старайтесь в любом из посетителей разглядеть именно то, что вам в нём понравится, от манеры поведения до внешнего вида. И не поленитесь сказать ему об этом.

И, наконец, во-вторых. Необходимо понимать, что сказанный вами комплимент должен обязательно быть «двуединым». Одновременно должна прозвучать похвала и клиенту, и вашему товару, который ему предлагается. Потенциальный покупатель должен почувствовать, что товар, предложенный ему, тоже превосходит все иные товары, выставленные в магазине, и именно по этой причине он ему подходит как покупателю.

Достаточно теории. Основа продаж – практика! Начинайте говорить комплименты посетителям вашего магазина прямо сегодня и результаты не заставят себя долго ждать.

По тонкостям работы с клиентами так же рекомендуем почитать статьи:

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.