Терминология        30 июня 2014        96         0

Этапы продаж

 

Наверно никто не задумывался о том, что продажу можно рассматривать как своего рода искусство. Умение предлагать товар, общаться с клиентами не такая уж простая наука. В постижении любого искусства нужно в первую очередь изучать некоторые основные шаги, азы, этапы, опираясь на которые можно обрести успех в данной сфере. Так же дело обстоит и в системе продаж.

 

Содержание:

Если рассмотреть данную систему в виде алгоритма, состоящего из нескольких команд, то можно выделить следующие

Этапы процесса продажи товаров

 

1. Постановка идеи или идеология

Речь идет о том, чем будем руководствоваться продавец в общении со своим клиентом, какие он поставит себе установки перед встречей с покупателем. Данный пункт очень важен, так как клиент всегда чувствует эмоции продавца.

 

2. Установка контакта с клиентом

Данный этап можно разделить на несколько шагов:

  • поиски клиентов. Здесь дело не только в эффективном маркетинге, но еще и включении в работу интуиции. В магазинах возможно этот шаг не так уж и важен, а вот менеджеры крупных компаний должны потрудиться и подумать, кто может стать клиентом, кому стоит звонить, а кому нет, как тому или иному потенциальному клиенту предлагать товар.
  • стратегия. Техника продаж той или иной компании также очень важна в деле. Здесь важно вовремя уступить клиенту в чем-то или же наоборот настаивать на своем, важно знать с чего начать предложение, когда сделать комплимент.
  • стадия холодного знакомства. Свое название этот этап получил в связи с тем, что клиент еще не готов к общению с продавцом, он не заинтересован в этом. Как раз главной задачей менеджера на данном этапе и является вызов интереса у клиента, возможность привлечь его. Это не так просто, так как здесь нужно испробовать самые разные методы, пока не найдешь нужный. Среди них звонки, письма, электронные рассылки, личные встречи, встречи с секретарями клиентов и так далее.
  • поиск подхода к клиенту. То впечатление, которое произведет при первой встрече продавец на покупателя, имеет огромное значение. На данном этапе нужно учитывать все: мимику, жесты, внешний вид, настрой продавца, его голос, умение делать комплименты. Не стоит слишком лебезить перед покупателем, так как в современной торговле много обмана это будет выглядеть как «надувательство».

 

3. Презентация компании

На этом этапе менеджер должен построить надежную базу для будущего разговора. Так, например компании по продаже электро- или светотехники в первую очередь должны зарекомендовать себя перед клиентом, как фирмы, которые занимаются комплексными поставками оборудования, полезного для всевозможных строительных и монтажных предприятий. Также необходимо описать всяческие преимущества и плюсы. Среди них могут качество продаж, надежность, комплексность услуг. Одним словом, менеджер должен нарисовать клиенту четкую картину той компании, которую он представляет.

4. Знакомство с компанией-покупателем

Если на предыдущем этапе менеджер должен представить свою компанию, то в данном случае его главной задачей является исследование компании-покупателя. Необходимо выяснить на чем специализируются клиенты, каковы их потребности, способности. Все это можно понять просто внимательно выслушав покупателей, понаблюдав за ними.

 

 

5. Основное представление товаров и услуг

Этот этап также можно разделить на несколько шагов:

  • позиционирование. То есть необходимо найти какую-либо сильную сторону товара и прорекламировать ее в выгодном свете для клиента. Так, например, если это будут телефон, плеер или же ноутбук, можно указать на длительности работы без включения в сеть.
  • влияние на клиента. В данном случае главной техникой влияния можно считать убеждение клиента в чем-либо, поэтому менеджер должен в себе развивать и таланты подобного типа.
  • презентация товаров и услуг. Наравне с общей презентацией компании, менеджер должен выгодно провести презентации самого товара. В данном случае очень важно разбираться не только в тонкостях маркетинга, но и во всех технических характеристиках предлагаемого товара.

 

6. Борьба с сомнениями и возражениями

Когда у фирмы-продавца есть конкуренты, клиенты-покупатели начинают сомневаться и возражать при предложении им каких-либо товаров. В любом случае возражения клиентов означают, что они уже готовы на покупку и заинтересованы в наиболее выгодной сделке. К данному шагу можно отнести всяческие торги, договоренности о ценах и скидках и так далее. Менеджер всегда должен учитывать этот этап и превращать его скорее в игру, чем в проблему. Борьба с возражениями дело также очень непростое, необходимо изучать всяческие книги и пособия для того чтобы оттачивать это мастерство.

 

7. Конец сделки

Естественно, что удачным концом сделки будет покупка товара клиентом. Каждый продавец должен стремиться именно к такому завершению общения с клиентом. В данном случае тоже не все так просто: любой клиент при покупке чего-либо прощается с некой суммой денег. Именно поэтому многие покупатели очень часто оттягивают момент окончания сделки. Каждый эффективный менеджер имеет свои приемы, с помощью которых он убеждает клиентов завершить сделку. Среди таких методов ссылки на конкурентов, на лиц, авторитетных для покупателей, разговоры об инфляции. Не стоит забывать и то, что к каждому клиенту необходим особый подход.

 

8. Ведение клиента продавцом после покупки товара

В любом случае при удачном завершении сделки продавец получает доверие клиента, а вместе с тем и прибыль. Очень важным моментом является то, что не стоит обещать клиентам слишком многого, а именно того, что осуществить не получится. Не стоит забывать, что за покупки товаров менеджер несет свою ответственность, поэтому в его же интересах давать клиентам больше советов по эксплуатации данного товара. Не стоит одаривать покупателей только формальными фразами, он должен чувствовать, что его благодарят именно за ту покупку, которую сделал он.

 

Все вышеперечисленные пункты получили название этапы продаж или этапы активных продаж.

 

Воронка продаж и ее этапы

Если говорить обо всех тонкостях маркетинга, то одним из важных моментов является понятие воронки продаж. Под данным термином понимают процесс продаж, который установился в той или иной компании. В большинстве случаев воронка продаж является очень эффективным методом представления сведений, неким отчетом.

 

Если изобразить воронку продаж в виде графика, то она выглядит очень символично – узкая снизу и широкая сверху. Все дело в том, что не все клиенты компании дойдут до уровня подписания договора, поэтому на выходе их будет гораздо меньше на входе. Воронку можно разделить на несколько этапов или секций:

 

  • потенциальные клиенты — самая широкая секция
  • клиенты, дошедшие до стадии первого контакта ( даже при отсутствии обратной связи)
  • клиенты, которых заинтересовало предложение
  • обсуждение продавца и клиента цены товара. Для некоторых компаний этот шаг не нужен, так как цены едины для любых покупателей.
  • составление и подписание договора
  • оплата – конечный этап. Не стоит считать подписание договора конечным этапом, так как сделка является оконченной только после внесения оплаты клиентом.

 

Этапы продаж на примере автомобиля

Этапы продаж можно рассмотреть на конкретном примере продажи служебных автомобилей.

 

  • Менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту – организации, которой необходима данная техника, обязательно необходимо вежливо поздороваться. Для того чтобы найти подход к покупателю, вызвать его интерес, необходимо либо подчеркнуть специфику самого клиента и его возможностей, либо указать на свои.

 

  • Таким образом разговор можно начать с представления, как компании, специализирующейся на продаже служебных автомашин, фирмам. Не плохо сообщить, что продавец предоставляет технику многим известным клиентам, которые оставляют положительные рекомендации, возвращаются снова, зная, что это проверенные услуги. Не стоит начинать разговор с предложения о взаимовыгодном сотрудничестве и так далее.

 

  • Далее после того, как клиент проявил интерес к предлагаемому товару, менеджер стремится к тому, чтобы выявить желания и потребности клиента. Он спрашивает у клиента с чего бы ему удобно было начать обсуждение. Если покупатель не может предложить вариантов, то менеджер решает немного рассказать о своей фирме, задает вопросы о том, как клиент относится к тем или иным тенденциям, что для него основное при оценке поставщиков услуг и товаров, пользуется ли клиент подобными товарами и так далее. Главное, чтобы этот опрос не стал для клиента допросом, поэтому необходимо внимательно слушать, все то, что говорит потенциальный покупатель.

 

  • Далее менеджер переходит непосредственно к предложению техники. Как уже говорилось выше, самым главным здесь является талант убеждения. Убеждения основываются на фактах. Факты в данном случае – характеристики автомобиля, цифры связанные с данной техникой, объективные данные, оценки тех клиентов, которые уже долгое время пользуются данными товарами. Главное, рационально использовав информацию, полученную от клиента, менеджер должен решить о чем лучше рассказать: скидки, акции, функционал. Кратко и талантливо менеджер может сказать, что продается не автомобиль, а безопасность и престиж компании. Не стоит обходиться каким-то одним фактом, тем более что в деле с автомобильной техникой их может быть очень много. Это еще больше заинтересует клиента.

 

  • Далее клиент начинает возражать. Так, многие говорят, что продажа начинает именно с отказа клиента. Например, клиента не устраивает цена. Менеджер интересуется о том, руководствуется ли клиент какими-либо другими критериями кроме стоимости. Также продавец отмечает то, что цена соответствует качеству, эксклюзивности товаров.

 

  • Возможно, что клиент согласен на покупку автомобилей только с некоторой скидкой, если обе стороны могут пойти на такой компромисс, то менеджер говорит, что компания согласна уступить клиенту и что можно подписывать договор. Кроме того клиент может указать на некоторые детали, которые его не устраивают. В таком случае менеджер может пообещать покупателю, что фирма примет во внимание все ошибки, исправит их и можно на данных условиях подписать договор.

 

Окончание сделки по покупке автомобилей заканчивается подписанием договора и оплатой клиента данной услуги. Менеджер дает некоторые советы по эксплуатации и уходу за машинами.
Еще рекомендуем ознакомиться с интересными статьями:
— О потребительской ценности товара(порядок формирования, особенности и техника) http://www.markint.ru/potrebitelskaya-cennost/

— Особенностях и возможностях партизанского маркетинга: http://www.markint.ru/partizanskij-marketing/

[ содержание ]

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.